نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map چیست ؟
اگر شما صاحب یک فروشگاه باشید یا حتی اگر قبلا تجربه فروشندگی داشته باشید حتما به خوبی این موضوع را درک میکنید که هر مشتری سلیقه ، علائق ، ارزشها و شخصیت خاص خودش را دارد که براساس همین معیارها ، در فرآیند خرید از الگو و مدل خاصی پیروی میکند که شناخت همین نقشه سفر مشتری یا در اصطلاح تخصصی Customer Journey Map برای افزایش فروش محصولات بسیار اهمیت دارد. نقشه های سفر مشتری به فروشندگان و مدیران بخش بازاریابی و فروش کمک میکند تا شناخت و درک بهتری از شخصیت و علائق مشتریان خود داشته باشند و آنها براساس همین شناخت میتوانند استراتژی های مناسب فروش را تدوین و اجرایی کنند و رضایت مشتریان خود را جلب کنند و در نهایت تعداد مشتریان وفادار برند خود را افزایش دهند.
در ادامه این محتوای آموزشی در مورد نقشه سفر مشتری در مورد سرفصلهای زیر با شما صحبت خواهیم کرد:
- فرآیند خرید مشتری یا سفر مشتری
- Customer Journey Map چیست؟
- دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری
- نحوه ایجاد Customer Journey Map
فرآیند خرید مشتری یا سفر مشتری
در حالت کلی فرآیند خرید مشتری در قیف فروش را میتوان به سه دسته تقسیم کرد:
مرحله اول : آگاهی یا Awareness
در اولین مرحله مشتری از یک مشکل یا فرصت آگاه است، اما به اطلاعات بیشتری نیاز دارد تا بتواند موضوع را به طور کامل درک کند.
مرحله دوم : توجه یا Consideration
در این مرحله مشتری به طور کامل مشکل و نیاز خود را درک کرده است و گزینه های مختلف را بررسی میکند تا از مزایا و معایب هر یک مطلع شود.
مرحله سوم : تصمیم یا Decition
در مرحله آخر که مرحله تصمیمگیری و خرید است مشتری تصمصم نهایی خود برای خرید محصول مطلوب را میگیرد. البته این مراحلی که گفته شد مراحل کلی فرآیند خرید مشتری است و اگر به طور جزیی تر بخواهیم این فرآیند را بررسی کنیم به احتمال زیاد شامل تصمیمات و مراحل جزیی تری از سوی مشتری است.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک تصویر کلی از فرآیند خرید محصول توسط مشتری از ابتدای شناسایی نیاز اولیه تا مرحله آخر که مرحله تصمیمگیری برای خرید محصول است را شامل میشود. با کمک همین مفهوم Customer Journey Map بازاریابان و فروشندگان میتوانند نیازها و احساسات مشتریان متفاوت را درک کنند و براساس آن در لحظات کلیدی فرآیند خرید ، بهترین عملکرد را داشته باشند و در مقابل رقبا یک وجه تمایز ایده آل در حوزه بازاریابی ، فروش و مدیریت ارتباط با مشتریان داشته باشند.
دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری
مدیران بازاریابی و فروشندگان با استفاده از اطلاعات مفیدی که از طریق نقشه سفر مشتری به دست می آورند میتوانند تعامل و ارتباط بهتری با مشتریان خود که دارای شخصیت و علائق متفاوتی هستند برقرار کنند و موانع و مشکلاتی که باعث از دست رفتن مشتریان ، کاهش فروش و ایجاد ذهنیت منفی نسبت به برند میشود را شناسایی و برطرف کنند.
با استفاده از Customer Journey Map میتوان نرخ تبدیل مخاطبین هدف به مشتریان وفادار کسب وکار را افزایش داد و مانع از دست رفتن مشتریان شد و با ایجاد یک درک مناسب نسبت به مشتریان ، فرآیند فروش در مراحل مختلف قیف فروش بهتر مدیریت کرد. به علاوه با استفاده از نقشه سفر مشتری میتوان استراتژی بازاریابی کسب وکار را برای شخصیتهای متفاوت خریداران بهینه کرد. بر اساس تحقیقاتی که در حوزه بازاریابی و فروش انجام شده است بسیاری از مخاطبین بر این باورند که رفتار مناسب با مشتریان و شناخت دقیق نیازها و خواسته های آنها نقش مهمی در تشویق آنها برای خرید محصول دارد که با استفاده از Customer Journey Map میتوان به شناخت مناسبی نسبت به مشتریان رسید و با استفاده از همین شناخت رفتاری مناسب با آنها داشت.
با استفاده از نقشه سفر مشتری میتوان به جای تمرکز روی تاکتیکهای فروش روی نتایج واقعی تمرکز کرد.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
در بخشهای قبلی این محتوا به تعریف نقشه سفر مشتری و دلایل اهمیت آن پرداختیم در این بخش هم نحوه ایجاد Customer Journey Map را به شما آموزش میدهیم.
مرحله اول : تعریف شاخه های کسب وکار و شخصیت مشتریان
برای ایجاد نقشه سفر مشتری در گام اول باید شاخه های مختلف خدماتی که به مخاطبین ارائه میدهید و ویژگی های شخصیتی مخاطبین هر بخش را شناسایی و تعریف کنید. برای مثال اگر کسب وکار شما در حوزه لوازم آرایشی و زیبایی فعالیت میکند یک بخش از کسب وکار شما میتواند خدمات مشاوره ای و آموزشی برای مراقبت از زیبایی و مفاهیم مرتبط دیگر باشد که مخاطبین و مشتریان خودش را دارد و بخش دیگری شامل فروش محصولات آرایشی و بهداشتی باشد که این بخش هم مخاطبین خاص خودش را دارد. حتی ممکن است یک کسب وکار متناسب با حوزه فعالیت خود مشتریان خود را بر اساس گروه سنی و جنسیت تقسیم بندی کند مثلا برای کسب وکاری که در حوزه مد و پوشاک فعالیت دارد میتوان تقسیم بندی کودک ، نوجوان ، جوان و بزرگسال بر اساس سن و تقسیم بندی زنانه و مردانه بر اساس جنسیت مشتریان را در نظر گرفت. بعد از تقسیم بندی حوزه فعالیت کسب وکار و شناسایی مخاطبین هدف یا مشتریان ایده آل هر بخش ، باید شخصیت مشتریان را تعریف کنید البته در تعریف شخصیت مشتریان این نکته بدیهی است که تعریف مشتریان متناسب با قیمت محصولات یا خدمات و نوع B2B یا B2C بودن متفاوت است.
در تعریف شخصیت مشتریان که در اصطلاح تخصصی به آن پرسونای مخاطب یا مشتری یا حتی پرسونای هدف میگویند معیارهای لیست زیر میتواند موثر باشد:
- رده سنی
- میزان درآمد و مخارج
- شغل
- اولویت های
- اهداف
- حوزه فعالیت کسب وکار
- محصولات مطلوب مورد نظر مشتری
- ویژگی های مطلوب مورد نظر مشتری
هدف نهایی ایجاد نقشه سفر مشتری ، شناسایی و درک مشتریان ایده آل کسب وکار است تا بتوان با استفاده از این اطلاعات به طرز مناسبی با مشتریان تعامل و ارتباط برقرار کرد.
گام دوم : شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان
مرحله بعدی برای ایجاد Customer Journey Map ، شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان است که برای این منظور باید برای پرسشهای زیر پاسخهای مناسبی داشته باشید:
- آیا مشتریان برای انتخاب محصول مورد نظر خود نیاز به مشاوره دارند؟
- چه عواملی باعث میشود که مشتریان محصول شما را خریداری نکنند؟
- چه عواملی باعث میشود که مشتریان تشویق به خرید محصول شما شوند؟
- آیا در هنگام خرید محصول ضمانت مناسب به مشتریان ارائه میدهید تا خیال آنها را از بابت کیفیت محصول راحت کنید؟
توجه به این نکته ضروری است که در طول فرآیند خرید محصول توسط مشتریان ، آنها هم بر اساس اطلاعات واقعی و ملموس و هم بر اساس احساسات درونی خود نسبت به آن محصول و برند تصمیم گیری میکنند و هر دو این عوامل در فرآیند خرید مشتری موثر هستند.
مرحله سوم : شناسایی نقاط تماس یا همان کانالهای ارتباطی با مشتریان
در این مرحله باید نقاط تماس و یا کانالهای ارتباطی که کسب و کار شما از طریق آنها با مشتریان در ارتباط است را شناسایی کنید که این کانالها میتواند شامل موارد زیر باشد:
- وسایت شما
- وب سایت های دیگر
- رسانه های اجتماعی
- موتورهای جستجو
- پست الکترونیک
- تبلیغات در پلتفرمهای مختلف مثلا رادیو ، تلوزیون و یا
- وبینارها
- اینفلوئنسرها
- تعاملات تیم فروش
- تعاملات خدمات مشتری
شناسایی و درک نقاط تماس مشتریان با کسب وکارها بسیار مهم است و با استفاده از آن میتوان تصویر واضحتری از فرآیند خرید محصول توسط مشتری یا همان نقشه سفر مشتری داشت و حتی نقاط تماس با مشتریان را متناسب با شخصیت آنها بهینه کرد.
در این مرحله از ایجاد Customer Journey Map توجه به دو نکته زیر ضروری است.
-
اقدامات مخاطب
در مرحله شناسایی و تحلیل نقاط تماس مشتریان باید روی کانالهایی که مشتریان در آنها اقدام میکنند تمرکز کنید که این کانال میتواند یک صفحه در شبکه اجتماعی اینستاگرام و یا شاید سایت کسب وکار باشد که مخاطب از طریق موتور جستجوی گوگل با آن مواجه شده است.
-
شناسایی و پاسخ به سوالات مشتریان هدف در طول نقشه سفر مشتری
شناسایی و یافتن پاسخ مناسب و قانع کننده برای سوالاتی که مشتریان در طول فرآیند خرید میپرسند بسیار مهم است و سردرگمی در جواب یا دادن پاسخهای مبهم و نامناسب به این پرسشها میتواند باعث منصرف شدن مشتری از خرید محصول شود. باید سوالات واقعی که در طول مراحل خرید محصول ، برای مشتری ایجاد میشود را مستند کنید و پاسخ مناسب برای هر یک داشته باشید با انجام همین کار بسیار ساده میتوانید در تعامل با مشتریان یک قدم از دیگر رقبا جلوتر باشید و احتمال جذب مشتریان بالقوه را افزایش دهید. اگر قادر به شناسایی سوالات احتمالی که برای مشتریان ایجاد میشود نیستید میتوانید از طریق نظرسنجی و یا حتی مصاحبه با آنها ، این سوالات را پیدا کنید.
پاسخ به سوالات مخاطبین در طول فرآیند خرید محصول و نقشه سفر مشتریان ، باعث جذب بیشتر مشتری و درنتیجه افزایش فروش میشود.
مرحله چهارم : بهینه سازی قیف تبدیل یا در اصطلاح conversion funnel
قیف خرید شامل سه بخش بالای قیف یا در اصطلاح tofu ، وسط قیف یا bofu و پایین قیف یا mofu تقسیم کرد برای بهینه سازی هر بخش از قیف فروش باید به صورت زیر عمل کنید.
بالای قیف فروش
در بالای قیف فروش که مرحله آگاهی یا awareness است باید با مشتریان بالقوه تعامل سازنده برقرار کنید. در این مرحله از قیف فروش مشتریان احتمالا برند شما را نمیشناسند و از طریق نقاط تماس با برند شما آشنا شده اند و در این مرحله شما باید به خوبی برند و محصول خود را به آنها معرفی کنید. در مرحله آگاهی از قیف باید تمرکز شما به جای فروش محصول روی آگاه سازی مشتریان و دادن اطلاعات مفید به آنها باشد و سعی کنید در این مرحله اطلاعات تماس از مشتریان بالقوه بگیرید تا بتوانید ارتباط و تعامل خود را با آنها ادامه دهید.
وسط قیف فروش
در وسط قیف فروش که مرحله توجه است اطلاعاتی را در اختیار مشتری قرار دهید که در انتخاب گزینه مورد نیاز به مشتری کمک کند و سعی کنید در این مرحله وجه تمایز محصول خود در مقایسه با سایر محصولات مشابه را معرفی کنید و نظر مشتریان را به محصول خود جلب کنید.
پایین قیف فروش
مرحله آخر قیف فروش مرحله تصمیم گیری و خرید مشتریان است سعی کنید در این مرحله با ارائه اطلاعات متناسب با نیاز مشتریان ، آنها را تشویق به خرید محصول مورد نظر خود کنید.
مرحله پنجم : استفاد از نقشه سفر مشتری برای افزایش تعامل
در هر مرحله از Customer Journey Map باید به شکل موثری با مخاطبین تعامل برقرار کنید و با شناسایی نیازها و خواسته های آنها ، به سوالاتی که برای آنها ایجاد میشود پاسخ مناسبی دهید و آنها را در فرآیند خرید به سمت جلو هدایت کنید تا به خرید محصول نزدیکتر شوند. راه های مختلفی برای جذب مشتریان بالقوه وجود دارد و شما باید روشی را انتخاب کنید که بهترین پاسخ را به نیازها و خواسته های مشتریان میدهد و باعث جذب بیشتر مخاطبین هدف میشود.
مرحله ششم : ایجاد تجربه کاربری مناسب برای کاربران
هدف اصلی ایجاد Customer Journey Map بوجود آوردن یک تجربه کاربری مناسب برای کاربران است تا با استفاده از آن مشتریان بالقوه جذب شوند و فروش محصول و در نتیجه درآمد کسب وکار افزایش یابد. کسب وکارهای زیادی با استفاده از ساده سازی فرآیند خرید محصول و ارائه مزایایی مثل ارسال رایگان محصول و یا امکان بازگشت محصول تا چند روز ، توانسته اند تجربه کاربری خوبی در ذهن مشتریان ایجاد کنند و به سود خوبی برسند که از آن جمله میتوان به سایت فروشگاهی دیجیکالا اشاره کرد.
مرحله هفتم : پیگیری، اندازه گیری و بهینه سازی
مرحله نهایی در فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری، ردیابی ، اندازه گیری و بهینه سازی داده هاست که باید در آن معیارهای کلیدی هر نقطه تماس را شناسایی کنید و نرخ تبدیل آن را ارزیابی کنید. به عنوان مثال باید بدانید که کاربرانی که از طریق موتورهای جستجو مثل گوگل به سایت شما هدایت میشوند چقدر در سایت شما باقی میمانند ، چند درصد از آنها اطلاعات تماس خود را برای تکمیل فرآیند ثبت نام در سایت ثبت میکنند یا چند درصد از آنها محصولی را از سایت شما خریداری میکنند و در نهایت شما چطور میتوانید سایت خود را برای رسیدن به بهترین نتیجه ممکن بهینه سازی کنید؟
پیگیری مداوم داده ها ، تحلیل آنها و در نهایت بهینه سازی فرآیند خرید مشتریان میتواند باعث افزایش رضایت مشتریان و در نهایت افزایش فروش شود.
نتیجه گیری
در این محتوا در ادامه مجموعه محتواهای آموزش مفاهیم دیجیتال مارکتینگ در مورد مفهوم نقشه سفر مشتری صحبت کردیم و ضمن معرفی تعریف آن ، دلایل اهمیت و نحوه ایجاد Cutomer Journey Map را بیان کردیم. امیدواریم که این محتوا برای شما مفید بوده باشد در پایان اگر هر گونه انتقاد یا پیشنهادی دارید خوشحال میشویم از طریق کانالهای ارتباطی با ما در میان بگذارید.
منبع : تراکت
