خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس و ایجاد ارتباط با آنها عامل افزایش دوام و بقای فروشگاه شما است و کسب و کارهای اینترنتی هم در این رابطه فرقی ندارند و هیچ حد و مرزی در این زمینه وجود ندارد. تاثیر خدمت به مشتری بین خریداران یک باره با مشتریان همیشگی، تمایز ایجاد می کند. بنابراین افزایش برگشت سرمایه گذاری (درآمد) نیاز به جذب مشتری است، هنوز کسب و کارهای آنلاین چون در موقعیت چهره به چهره با مشتری نیستند در این مورد بی توجهی و اهمال می کنند.
خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس
اگر بازدید ضعیفی از سمت مشتریان برای کسب و کارتان داشته باشید یا اگر پیگیری مدوام شما برای کسب مشتریان جدید قوی نباشد استفاده از بهترین پلتفرم کسب و کار اینترنتی برای فروشگاه شما، داشتن یک وب سایت پاسخگو، بهینه کردن سایت شما برای تبادل کاری و نظرات، اهمیت زیادی نخواهد داشت. تا 59% مشتریان مایلند بین شرکت هایی که خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس ارائه می دهند جذب می شوند.
بنابراین چطوری می خواهید خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس یا حمایت از آنها را بهبود دهید تا آنها راضی باشند و درنتیجه تعداد مشتریان به ماکزیمم برسند؟ تعدادی ابزار وسیستم برای خدمت رسانی به مشتری وجود دارد که باید برای اطمینان از اینکه آیا برای شما حفظ مشتری می کند و آنها را به برند شما از طریق این سرویس بزرگ، علاقه مند می کند تست شود.
دلیل ارائه دهید
پیشنهاد هر دلیلی برای خرید یا چرا یک محصولی نقش اصلی را در فروش دارد برای خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس فرقی ندارد. برای مثال، تصور کنید که شما برای پاسخ به سوال مشتری یا کنترل موردی مجبورید مشتری را روی هولد تلفن یا منتظر نگه دارید. حتما بسیاری مواقع این جمله را شنیده اید: “بلی بلی لطفا” نگه دارید”. بسیاری افراد از شنیدن این جمله سرد می شوند و احساس بدی پیدا میکنند.
در برخورد با مشتریان کوتاهی نکنید یا سعی کنید مسائل شان را سریع حل کنید. حل کردن مسائل آنها خوب است و هدف نهایی موثر بودن خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس است. و یک نتیجه مهم این است که چند ثانیه برای بیان بعضی از چیزها می تواند همه چیز را متفاوت کند.
صبور باشید
اجازه بدهید با یک داستان شروع کنیم. تصور کنید شما فقط یک وعده غذایی عالی و کامل داشتید و همه خدمت رسانی ها به شما خوب و کامل باشد. قبل از اینکه شما درخواست کنید همه چیز برای شما فراهم شود! آیا احساس میکنید که آنها عجله دارند؟ این حس برای شما به عنوان مشتری واقعا نفرت آور است. معمولا دوست دارید مدت زمانی را در کنار میز بگذرانید و صحبت کنید اما خدمتکار مشتاقانه برای تهیه درخواست بعدی آماده است!
بنابراین چگونه با مشتریان تان این ارتباط را برقرار می کنید؟ مطمئن باشید که به نگرانی های آنها کاملا جواب بدهید قبل از اینکه آخرین تجربیات شان که مهم است به تجربیات اولیه آنها، اضافه شود. اگر مشتریان احساس کردند که شما برای بیرون رفتن آنها به منظور افزایش تعداد سرویس های بیشتر عجله دارید، آنها میز را با احساس خوبی،ترک نمی کنند. و مطمئن باشید دفعه بعدی به شما مراجعه نخواهند کرد.
همدردی و همکاری با مشتریان
این واقعیتی است که به آسانی فکر می کنید که مردم تنبل هستند. بعضی مواقع آنها واقعا انتظارات غیر واقعی از آنچه که خریدند دارند که ما قطعا این مورد را در فروش نرم افزار دیده ایم. در هر حال پاسخ شما، گفتگو ها را شکل می دهد نه درخواست های اولیه مشتری، برای مثال، چه موردی وجود دارد که مشتری برای آن، از محصول شما استفاده می کند یا اینکه سفارش او برگشت خورده است!
گفتن این حرف آسان است ولی در عمل چندان هم ساده نیست. اجازه بدهید این مسئله را حل کنیم. در هر حال، همدردی با مشتری، حل کردن مشکل او، یک پاسخ بسیار مثبتی به مشتری است و یک احساس به او می دهید که انگار هر دو در جهت اهداف مشترک تان کار می کنید و این یعنی خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس و فروشگاه اینترنتی!
تصور کنید جواب هایی شبیه پایین را به مشتری بدهید:
من متاسفم که سفارش شما با چنین وضعیتی به دست تان رسیده است! من میدانم که باید ناامید بوده باشید و من مایلم به طریقی به شما کمک کنم.
من از خسارتی که روی محصول شما وارد شده است متاسفم! من میدانم که ما هر دو می خواهیم هر چه زودتر برای رفع مشکل اقدام کنیم، بنابراین من واقعا دوست دارم به طریقی به شما کمک کنم.
عذرخواهی از مشتریان و درک احساس آنها مهم است. به هر حال همدردی با مشتریان و هدایت مسئله به سوی اهداف مشترک، مشتری را مطمئن می کند که احساس نکند شما مخالف هستید و اعضای تیم را ترجیح می دهید، بلکه مشتری برای شما ارزش ویژه ای دارد.
کاربرد زبان مثبت
برای خودتان یا تیم سرویس مشتری استفاده از کلمات امکان پذیر نیست یا نمیتوانیم را به شدت نفی کنید. زمانی که یک محصولی را در انبار ندارید اما در طول یک ماه موجودی آن تامین می شود. دو جواب پایین را در نظر بگیرید:
من متاسفم، اما این محصول فعلا موجود نیست بنابراین نمی توانم سفارش شما را تامین کنم. شما می توانید برای ماه آینده این سفارش را داشته باشید.
این محصول به مدت یک ماه، آماده می شود بنابراین من حالا می توانم آن را برای شما سفارش بدهم تا وقتی که آماده شد برای شما حمل شود.
وقتی که یک جواب “بد” است یک احساس ناامیدی به مشتری می دهد که حالا محصول موجود نیست، در حالی که جواب دیگری به مشتری این پیش بینی را می دهد که محصول به زودی آماده می شود. به نظر می رسد که این دو تفاوت کلی با هم ندارند، اما این یکی شما را به زبان و احساس مثبت تشویق می کند، در حالیکه که مطمئن هستید که شرکت شما از زبانی که شما در پیام ها به کار می برید آگاه است.
از همه کانال های ارتباطی استفاده کنید
راه های ارتباط با مشتریان را باز کنید. اگر مشتریان نتوانند تماس برقرار کنند نه تنها آنها نا امید نمی شوند بلکه گاهی اوقات آنها می توانند به شما بینش یا ایده بدهند تا فعالیت های خود را برای کسب درآمد بیشتر بهبود و گسترش دهید.
این یک چیز بدیهی است که بستگی به دید جامعه شناسی شما دارد، اما تویتتر می تواند یک دارایی ارزشمندی برای خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس باشد.
نمایش عکس در شبکه فلیکر
از آنجایی که توییتر صرفا یک راه خیلی آسانی در ارتباط با مشتریان است ولی ممکن نیست از دید جامعه شناسی شما نسبت به مشتری بهترین راه باشد بلکه داشتن ایمیل خدمت رسانی به مشتریان در ووکامرس یا لینک شدن با دیگر کانال های شبکه های اجتماعی چون فیس بوک مهم است که باعث می شود که مشتریان شما ارتباط بهتری داشته باشند.
اگر شما شروع کنید، من مایلم چند روش برای ارتباط با مشتریان را توصیه کنم، هرکدام از روش ها را که معروف ترند و نتیجه بهتری در رضایت مندی مشتریان در دریافت تجربیات از شما دارند شناسایی کنید و سپس آن کانال ها را بهینه نمایید. من بیشترین موفقیت را باتلفن، ایمیل و شبکه توییتر در بین پروژه های مختلف داشته ام.
خلاق باشید
این مورد شاید به نظر مبهم باشد، اما به تیم خدمات مشتری شما آزادی عمل می دهد که خلاق و تصمیم گیر و بتوانند نمایندگان با ارزشی برای شما باشند. حتی فرستادن یک کارت تشکر یا یک هدیه سمبلیک همیشه می تواند در یک مدت طولانی به رفع دلخوری یک مشتری ناراحت از شما بیانجامد، و هدایا هم همیشه نباید مربوط به محصولات شما باشد.
بارها می توانید با یک هزینه خیلی کوچک روی مشتری تاثیر گذار باشید در عوض مشتری به برند شما وفادار می ماند مگر اینکه واقعا همه چیز را خراب کنید. آنها همچنین به دیگران درباره دستاورد های مثبت شان از شما می گویند، و آن تاثیراتی که باعث جذب مشتریان جدید می گردد و برای شما سود آور می باشد.
نتیجه گیری وجمع بندی
درکوتاه مدت، کار بزرگ خدمات مشتری ممکن نیست برای شما نتیجه قابل توجهی داشته باشد. در هر حال، این یک بازی زود گذر است. شما در دراز مدت ارزش و درآمد را ببینید. زمانی هم است که نمی توانید روی هر مشتری پیروز شوید و این حقیقتی است که در بعضی مواقع پولی هم از بابت خدمات مشتری از بین می رود و هزینه می شود و درآمد را برای کوتاه مدت نبینید. کاهش بودجه خدمات مشتری یا هزینه اختیاری آن، ممکن است باعث ساده کردن مسیر کسب و کارتان شود اما آن تسلیم شدن به سود کوتاه مدت است که خوب نیست.
