نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نرم افزار CRM یک پلتفرم نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب وکارهاست به علاوه با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان میتوان برای سازماندهی ، کارآیی ، مدیریت زمان و درگیر کردن مشتریان با محصولات و برند کسب وکار استفاده کرد. نرم افزار CRM از اواسط دهه 90 میلادی ایجاد شدند با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان میتوان سرنخهای فروش یا در اصطلاح Sales Lead و مشتریان را به هم مرتبط و متصل کرد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان اطلاعات مربوط به ارتباط با مشتریان از قبیل تماسها ، ایمیلها و جلسات را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کرد و از آنها برای بهبود خدمات مشتریان ، افزایش فروش و افزایش درآمد کسب وکارها استفاده کرد. استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران کسب وکارها کمک میکند که با مدیریت اصولی و درست ارتباط با مشتریان ، ضمن حفظ مشتریان قبلی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار برند ، مخاطبین و مشتریان بالقوه کسب وکار را به مشتریان بالفعل خود تبدیل کنند.
کاربرد نرم افزار CRM
وظیفه اصلی نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتریان است و انتظاری که مدیران کسب وکارها از نرم افزار ارتباط با مشتری دارند ذخیره داده های مربوط به مشتریان ، تجزیه و تحلیل آن داده ها و ارائه اطلاعات مفید و کاربردی برای بهبود ارتباط با مشتریان و ارتقا کسب وکار است. برای کسب وکارهایی که تعداد محدودی مشتری دارند مدیریت ارتباط با آنها شاید کار چندان مشکلی نباشد ولی کسب وکارهایی که با تعداد زیادی از مخاطبین و مشتریان در ارتباط هستند باید به درستی نیازها و خواسته های آنها را شناسایی کنند و به آنها پاسخ مناسب دهند ناچار به استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند البته برای کسب وکارهای کوچک هم استفاده از نرم افزار CRM میتواند بسیار مفید باشد.
اگر مدیران یک کسب وکار برای مدیریت ارتباط با مشتریان از برنامه اکسل استفاده کنند با استفاده از این برنامه میتوانند داده های خامی مثل موارد زیر را بدون هیچ گونه تحلیل عمیقی داشته باشند داده های خامی در مورد مشتریان مثل:
- نام مشتریان
- پست الکترونیک
- شماره تلفن
- سایت اینترنتی
- نشانی
- نوع مشتری
- تاریخ خرید
ولی با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوانید به اطلاعات مفید بیشتری مثل موارد زیر دست پیدا کنید:
- امتیاز دهی بر اساس محرک های مشتریان
- اندازه شرکت
- تماس های متعدد در یک شرکت
- عنوان تماس
- تاریخچه یادداشت ها
- مرحله فرآیند فروش فعلی
- گزارش تفصیلی و توصیفی عملکرد فروش و بازاریابی
با استفاده از نرم افزار CRM میتوان فرآیندهایی که برنامه ریزی شده اند را پیگیری کرد مثلا روند خرید یک مشتری از محصول مورد نظر و علل احتمالی منصرف شدن آن را با استفاده از تحلیل عملکرد او شناسایی کرد.
پلتفرم CRM چگونه کار می کند؟
با استفاده از نرم افزار CRM میتوان سرنخهای فروش را شناسایی کرد و با استفاده از این سرنخها ضمن شناسایی مشتریان بالقوه عملکرد آنها را از طریق شبکه های اجتماعی ، ایمیل و سایت پیگیری کرد و سعی در جذب و هدایت آنها به سمت خرید محصول مورد نظر کرد.
به عنوان مثال فرض کنید یک فرد قصد خرید یک لبتاب را دارد و برای این کار با بخش پشتیبانی یک فروشگاهی اینترنتی از طریق پنل گفتگوی سایت آن فروشگاه یا حتی سرویسهای پیامرسان مثل واتساپ یا تلگرام ارتباط برقرار میکند تا در مورد خرید این محصول از آنها مشورت بگیرد با ثبت این اطلاعات در نرم افزار CRM ، آن فرد به لیست خریداران بالقوه یکی از محصولات فروشگاه اضافه میشود برای جذب و هدایت این مشتری بالقوه به سمت خرید محصول از فروشگاه یک یا چند تبلیغ هدفمند و جذاب در مورد لبتاب به آن فرد ارسال میشود اگر این مشتری روی یکی از لینکهای تبلیغاتی که به وی ارسال شده کلیک کند و وارد سایت فروشگاه شود احتمال خرید لبتاب توسط او بسیار بالاست.
مزایای نرم افزار CRM
نرم افزار CRM برای مدیران کب وکارها ، بازاریابان و فروشندگان محصول مزایای فراوانی دارد از جمله مهمترین مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
سازمان دهی
شاید بتوان گفت که بزرگترین مزیت نرم افزار CRM سازمان دهی اطلاعات مربوط به مشتریان است با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری میتوان اطلاعاتی مثل شماره تلفن ، آدرس ایمیل ، آدرس محل سکونت و سایر اطلاعات را ذخیره سازی کرد تا در مواقع مورد نیاز کاربران این نرم افزارها بتوانند به راحتی این به آنها دسترسی داشته باشند. با سازمان دهی درست این اطلاعات میتوان درک درستی از خواسته ها ، علائق و نیازهای مشتریان پیدا کرد و خدماتی متناسب با این موارد به وی ارائه داد.
تقسیم وظایف و پیگیری اجرای درست آنها
با استفاده از نرم افزار CRM میتوان وظایف مختلف را به درستی بین اعضای تیم تقسیم بندی کرد و با این کار ضمن مدیریت زمان ، از تداخل کارها و انجام وظایف توسط چند نفر جلوگیری کرد در نتیجه نظم و ثبات مناسبی برای تقسیم وظایف در درون سازمان شکل میگیرد که این موضوع یکی از مزایای استفاده از این نوع پلتفرمهاست.
افزایش فروش
یکی از اصلی ترین اهداف کسب وکارها افزایش فروش محصولات و خدمات است که با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قابل دستیابی است. با استفاده از یک نرم افزار CRM میتوان به اطلاعات مفیدی در مورد مشتریان قدیمی ، الگوهای خرید و رفتار مشتریان و حتی نیازها و علائق مخاطبین به دست آورد و با استفاده از این اطلاعات مفید و استفاده از آنها برای تدوین استراتژی های آینده به این هدف دست یافت.
پیگیری پیشرفت فروش
یکی از امکانات و مزایایی که نرم افزار CRM در اختیار کاربران قرار میدهد امکان پیگیری میزان فروش محصولات و پیشرفتها یا حتی پسرفتهای عملکرد سازمان در حوزه فروش محصول است که این موضوع هم برای کسب وکارهای کوچک و هم برای کسب وکارهای بزرگ بسیار اهمیت دارد.
شخصی سازی ارتباطات
یکی از مزایای مهم نرم افزار CRM امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتریان است قطعا شما هم این موضوع را تایید میکنید که میزان اثرگذاری یک پیام شخصی سازی شده برای یک مشتری خاص با استفاده از نام خود آن مشتری و خواسته ها و علائق آن بسیار بیشتر از ارسال پیام تبلیغاتی انبوه با محتوای یکسان به تعداد زیادی از مشتریان بدون توجه به ویژگی های خاص هر مشتری است.
افزایش جذب مشتریان
با استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتری میتوان مشتریان و مخاطبینی که پیگیر فعالیتها و تبلیغات کسب وکار در پلتفرمهای مختلف هستند را شناسایی کرد تا با برقراری تعامل سازنده با آنها ، این افراد را به مشتریان وفادار و همیشگی تبدیل کرد. به علاوه با استفاده از این نرم افزارها میتوان به درک خوبی از عملکرد مشتریان رسید و با توجه به الگوی رفتاری آنها اقدام به تدوین و اجرای استراتژیهای مناسب کرد.
بازاریابی CRM چیست؟
استفاده از نرم افزار CRM در حوزه بازاریابی و فروش را بازاریابی CRM میگویند که با استفاده از آن میتوان عملکرد مناسبی در حوزه فروش و بازاریابی محصولات داشت به عنوان مثال با اطلاعاتی در مورد مشتریان بالقوه و الگوی رفتاری آنها میتوان انتخابها و تصمیمهای آنها را پیشبینی کرد و به فروش بیشتری دست یافت
کسب و کارهای کوچک چگونه از نرم افزار CRM استفاده می کنند؟ و تفاوت نرم افزار CRM برای کسب وکارهای بزرگ و کوچک
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دید خوبی از فروش ، بازاریابی و پشتیبانی برای هر مشتری می دهد که این موضوع برای کسب وکارهای کوچکی که تعداد کمی نیرو برای انجام کارها دارند میتواند بسیار مفید باشد. برای کسب وکارهایی که خدماتی به مشتریان ارائه میدهند موضوع ارتباط با مشتری امری ضروری و مهم است این نوع کسب وکارها باید ارتباطات سازنده ای با مشتریان بالقوه خود ایجاد کنند تا بتوانند آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنند که برای این کار استفاده از نرم افزار CRM بسیار مفید خواهد بود. کسب وکارهای کوچک با استفاده از نرم افزار مدیریت مشتری میتوانند به طرز موثری زمان و هزینه های خود را مدیریت کنند که با توجه به بودجه وتوانایی محدود این نوع کسب وکارها این موضوع از اهمیت زیادی برخوردار است هر چند این مزیت این پلتفرمها برای کسب وکارهای بزرگ هم مفید است.
نرم افزار CRM در واقع حافظه بازاریابی و فروش هر کسب وکاری است و در آن اطلاعاتی در مورد مشتریان و فروش محصول ذخیره میشود که برای افزایش کارآیی کسب وکارها بسیار مفید است. تاثیری که نرم افزار ارتباط با مشتری روی کسب وکارهای کوچک یا بزرگ دارد تفاوت شاخصی با هم ندارد و چه کسب وکارهای بزرگ و چه کسب وکارهای کوچک میتوانند با استفاده از اطلاعات ارزشمندی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به دست می آورند بهترین استراتژیهای فروش و تبلیغات را برای توسعه کسب وکار خود تدوین کنند.
موارد مهم در انتخاب نرم افزار CRM
فروش
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان فرآیند فروش محصولات را پیگیری کرد و حتی علل منصرف شدن مخاطبین و مشتریان بالقوه را شناسایی کرد که انتخاب نرم افزار با توجه به این ویژگی آن امری ضروری است.
بازاریابی
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان مشتریان بالقوه را شناسایی کرد و به صورت هدفمند اقدام به بازاریابی و تبلیغات کرد در نتیجه در هنگام انتخاب نرم افزار و پلتفرم مورد نظر خود باید سازگاری آن با شیوه بازاریابی کسب وکار هم مورد توجه قرار گیرد.
پشتیبانی و خدمات
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان پشتیبانی و خدمات پس از فروش محصول را به شکل مناسبی مدیریت کرد که این موضوع باعث افزایش رضایت مشتریان و اعتبار برند میشود در نتیجه در هنگام انتخاب نرم افزار مورد نظر خود این موضوع را هم در نظر داشته باشید.
مشتری
یکی از ارکان هر کسب وکاری مشتری و نحوه مدیریت ارتباط با مشتری است در هنگام انتخاب پلتفرم مورد نظر باید به این موضوع توجه داشت که امکان برقراری ارتباط سازنده و مفید بین بخش پشتیبانی و مشتریان به راحتی قابل انجام باشد.
مدیریت اطلاعات
با استفاده از نرم افزار CRM میتوان به صورت یکپارچه و واحد ارتباط با مشتریان را مدیریت کرد و اطلاعات همه مشتریان را در این نرم افزارها به صورت طبقه بندی شده ذخیره کرد تا بتوان به راحتی این اطلاعات را مدیریت کرد و در صورت نیاز از آنها استفاده کرد پس در هنگام انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این موضوع باید در نظر گرفته شود.
مدیریت امور و برنامه ها
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان به سادگی برنامه ها و کارهای ضروری که باید انجام شوند را مدیریت کرد که این ویژگی باید در هنگام انتخاب نرم افزار CRM در نظر گرفته شود.
ادغام با ایمیل
یکی از کانالهای ارتباطی با مشتریان ایمیل است در نتیجه در هنگام انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال برنامه ای باشید که قابلیت اتصال به ایمیل را داشته باشد تا بتوان ایمیلها را از طریق آن مدیریت کرد.
امکان دسترسی با موبایل
امروزه با گسترش استفاده از موبایل هوشمند امکان استفاده از نرم افزار CRM با استفاده از گوشی های هوشمند فراهم شده است و با استفاده از این نوع برنامه ها کاربران میتوانند در هر موقعیتی حتی هنگامی که دسترسی به لبتاب یا کامپیوتر شخصی ندارند کارهای مورد نیاز خود را با استفاده از گوشی های هوشمند مدیریت کنند و به عنوان مثال حتی در هنگامی که در مسافرت تفریحی باشند بتوانند از این برنامه ها استفاده کنند. یکی از مواردی که در هنگام انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید در نظر داشت امکان استفاده از آنها با موبایل هوشمند است.
شروع کار با نرم افزار CRM و زمان مورد نیاز برای دریافت اطلاعات مفید از نرم افزار CRM
شروع کار با یک نرم افزار CRM برای هر کسب وکاری کار چندان سختی نیست برای این کار کافی است در مرحله اول اطلاعات مربوط به مشتریان را در برنامه مدیریت ارتباط با مشتریان وارد کنید و نحوه کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را به کارکنان خود آموزش دهید تا بتوانند به درستی از ان استفاده کنند البته وجود برخی مشکلات و موانع از سوی کارکنان در هنگام آموزش استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان امری طبیعی است.
نرم افزار CRM از لحظه ای که اولین سرنخ فروش خود را وارد می کنید شروع به تجزیه و تحلیل داده ها و ارائه اطلاعات ارزشمند میکند. برای دستیابی به بهترین نتایج باید تمامی سرنخهای فروش وارد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شود تا این برنامه با تجزیه و تحلیل این داده ها به نتایج جامعتری برای ارائه برسد. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مفیدی در مورد الگوی رفتاری و خرید مشتریان ، خواسته ها و علائق آنها و بسیاری اطلاعات مفید دیگر در اختیار کاربران قرار میدهد.
نرم افزارهای CRM هنگامی میتوانند اطلاعات مفیدی به کاربران ارائه دهند که داده های مربوط به سرنخ فروش و مشتریان به درستی به آنها داده شود تا این برنامه ها با استفاده از تحلیل این داده های خام ، اطلاعات مفیدی استخراج کنند در نتیجه اگر این داده ها در اختیار این نرم افزارها قرار نگیرند نمیتوان از آنها انتظار ارائه اطلاعات مفید داشت. نکته دیگری که باید به آن توجه داشت این است که نرم افزارهای CRM در امور مربوط به انبارداری ، حمل ونقل ، مهندسی و مالی و حسابداری نمیتوانند موثر باشند.
نتیجه گیری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کاربران بینش عمیق تری در مورد عملکرد مشتریان می دهد که مدیران کسب وکارها با استفاده از این اطلاعات و تدوین استراتژی های مناسب میتوانند باعث افزایش رضایت مشتری شوند و در نتیجه به فروش بیشتر کمک می کند. ما در این محتوا ضمن معرفی نرم افزار CRM ، نحوه عملکرد آن را توضیح دادیم و مهمترین مزایای این نوع برنامه ها را بین کردیم. امیدواریم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد.
