یکی از مهمترین عوامل موفقیت هر کسبوکار آنلاین، ارائه پشتیبانی سریع و منظم به مشتریان است. وقتی کاربران با مشکل یا سؤالی مواجه میشوند، انتظار دارند در کوتاهترین زمان ممکن پاسخ دقیقی دریافت کنند. مدیریت این درخواستها از طریق ایمیل یا پیامرسانهای عمومی نهتنها زمانبر است، بلکه احتمال از دست رفتن پیامها و نارضایتی مشتریان را افزایش میدهد. افزونه تیکتچی (TicketChi) یک سیستم تیکت پشتیبانی کاملاً ایرانی و تخصصی برای سایتهای وردپرسی است که فرآیند دریافت، پیگیری و پاسخدهی به درخواستهای کاربران را ساده، سریع و حرفهای میکند.
این افزونه با طراحی مدرن و سازگار با نیازهای کاربران فارسیزبان، امکاناتی مانند تعریف دپارتمان و کارمند پاسخگو، ارسال پیام صوتی، آپلود فایل، سیستم امتیازدهی، اطلاعرسانی پیامکی و یکپارچگی کامل با ووکامرس را در اختیار شما قرار میدهد. افزونه تیکتچی در دو نسخه پایه (رایگان) و حرفهای ارائه شده است. نسخه پایه امکانات اولیه مورد نیاز برای راهاندازی سیستم پشتیبانی را فراهم میکند و نسخه حرفهای، مجموعه کاملی از ابزارهای مدیریتی و اتوماسیون پشتیبانی را در اختیار شما قرار میدهد.
مدیریت تیکت پشتیبانی در وردپرس با افزونه تیکتچی
مکانیزم کار افزونه تیکتچی به این صورت است که کاربران از طریق پنل اختصاصی در صفحه حساب کاربری ووکامرس، تیکت ارسال میکنند و تیم پشتیبانی از طریق پیشخوان وردپرس به درخواستها پاسخ میدهد. هر تیکت شامل عنوان، متن پیام، اولویت (کم، متوسط، زیاد)، دپارتمان مربوطه و امکان پیوست فایل یا پیام صوتی است. کاربر میتواند وضعیت تیکتهای خود را پیگیری کند، پاسخهای تیم پشتیبانی را مشاهده کند و در صورت نیاز پاسخ مجدد ارسال کند.
برای مثال، فرض کنید یک فروشگاه ووکامرسی دارید و مشتری در خصوص سفارش خود سؤالی دارد. کافی است از صفحه «حساب کاربری» وارد بخش «تیکتها» شود، دپارتمان مرتبط (مثلاً «پشتیبانی سفارشات») را انتخاب کند، متن درخواست را بنویسد و در صورت نیاز، فایل یا حتی پیام صوتی ضمیمه کند. تیم پشتیبانی شما بلافاصله تیکت را در پیشخوان وردپرس مشاهده کرده و پاسخ میدهد. تمام مکاتبات بهصورت مرتب و قابل پیگیری در سیستم ثبت میشوند.
ویژگیهای اصلی افزونه تیکتچی
سیستم دپارتمان و کارمند پاسخگو
افزونه تیکتچی امکان تعریف دپارتمانهای مختلف پشتیبانی (مانند فروش، پشتیبانی فنی، مالی و غیره) و اختصاص کارمندان پاسخگو به هر دپارتمان را فراهم میکند. دپارتمانها از ساختار سلسلهمراتبی (والد و فرزند) پشتیبانی میکنند؛ به این معنا که میتوانید یک دپارتمان اصلی مانند «پشتیبانی فنی» تعریف کنید و زیرمجموعههایی مانند «مشکلات نصب» و «مشکلات پرداخت» را بهعنوان فرزند آن ایجاد کنید. این ساختار به کاربر کمک میکند تا هنگام ثبت تیکت، دقیقاً نوع درخواست خود را مشخص کند و تیکت به دست فرد مناسب برسد. در نسخه پایه (رایگان)، حداکثر 2 دپارتمان قابل تعریف است و برای هر دپارتمان نهایتاً 2 کارمند پاسخگو میتوان اختصاص داد. در نسخه حرفهای، تعداد دپارتمانها و کارمندان پاسخگو نامحدود است.
ارسال تیکت دوطرفه با پیام صوتی و فایل پیوست
یکی از ویژگیهای متمایز تیکتچی، پشتیبانی از ارسال پیام صوتی در کنار متن و فایل پیوست است. کاربران و تیم پشتیبانی هر دو میتوانند علاوه بر متن، فایلهای دلخواه و پیام صوتی ضمیمه کنند. فایلها در پوشه اختصاصی افزونه در مسیر آپلود وردپرس ذخیره میشوند و سازماندهی آنها بر اساس سال و ماه انجام میگیرد. این قابلیت در هر دو نسخه پایه و حرفهای فعال است.
سیستم وضعیت و اولویت تیکت
هر تیکت در تیکتچی دارای یک وضعیت و یک سطح اولویت است؛ وضعیتهای پیشفرض شامل «باز»، «پاسخ داده شده»، «بسته شده» و «پایان یافته» هستند و رنگ هر وضعیت از صفحه تنظیمات قابل تغییر است. اولویت تیکتها نیز در سه سطح «کم»، «متوسط» و «زیاد» قابل تعیین است. در نسخه حرفهای، امکان تعریف وضعیتهای سفارشی نامحدود نیز وجود دارد و تغییر وضعیت تیکتها بهصورت گروهی امکانپذیر است. در نسخه پایه، تعریف وضعیت سفارشی محدود است.
سیستم امتیازدهی به تیکت
تیکتچی یک سیستم امتیازدهی داخلی دارد که به کاربران اجازه میدهد پس از دریافت پاسخ، به کیفیت پشتیبانی امتیاز دهند. عنوان بخش امتیازدهی از طریق تنظیمات افزونه قابل سفارشیسازی است و نتایج ثبتشده در یک جدول اختصاصی در دیتابیس ذخیره میشوند. این دادهها به مدیران سایت کمک میکند عملکرد تیم پشتیبانی را تحلیل کرده و در صورت نیاز آن را بهبود دهند. این قابلیت در هر دو نسخه افزونه در دسترس است.
یکپارچگی کامل با ووکامرس
افزونه تیکتچی بهصورت خودکار یک بخش «تیکتها» به صفحه حساب کاربری ووکامرس (My Account) اضافه میکند. کاربران بدون نیاز به خروج از محیط آشنای فروشگاه، مستقیماً از حساب کاربری خود تیکت ارسال میکنند، لیست تیکتها را مشاهده میکنند و پاسخها را پیگیری میکنند. داشبورد کاربری شامل آمار تعداد تیکتها به تفکیک وضعیت، فیلتر بر اساس نوع (ارسالی/دریافتی)، وضعیت، اولویت و مرتبسازی بر اساس تاریخ ایجاد یا تاریخ پاسخ است. همچنین در نسخه حرفهای، امکان ارسال تیکت بر اساس محصولات خریداریشده کاربر فراهم است تا مدیریت درخواستهای مرتبط با سفارشات سادهتر شود. در نسخه پایه، این قابلیت محدودیت دارد.
سوالات متداول (FAQ)
تیکتچی امکان تعریف سوالات متداول را فراهم میکند تا قبل از ثبت تیکت، کاربران بتوانند پاسخ سؤالات رایج را مشاهده کنند. این قابلیت باعث کاهش تعداد تیکتهای تکراری و صرفهجویی در وقت تیم پشتیبانی میشود. سوالات متداول بهصورت آکاردئون در صفحه ثبت تیکت نمایش داده میشوند و مدیر میتواند نمایش آنها را از تنظیمات فعال یا غیرفعال کند. در نسخه پایه، حداکثر 2 سوال متداول قابل تعریف است و در نسخه حرفهای تعداد سوالات نامحدود است.
پاسخهای آماده
برای سرعت بخشیدن به فرآیند پاسخدهی، تیکتچی امکان تعریف پاسخهای از پیش آماده را فراهم کرده است. تیم پشتیبانی میتواند هنگام پاسخ دادن به تیکت، از پاسخهای آماده استفاده کند و در وقت خود صرفهجویی کند. در نسخه پایه، تعداد پاسخهای آماده محدود به 2 تا 3 مورد است و در نسخه حرفهای نامحدود است.
اطلاعرسانی پیامکی
تیکتچی با سامانه ملی پیامک یکپارچه شده و امکان ارسال خودکار پیامک هنگام ثبت تیکت را فراهم میکند. متن پیامک کاملاً قابل انتخاب است و از متغیرهای پویا مانند شناسه تیکت، عنوان، دپارتمان، وضعیت، اولویت و تاریخ پشتیبانی میکند. تنظیمات این افزونه، شامل انتخاب کلید شماره موبایل کاربر از متاهای ذخیرهشده، کد الگوی پیامک و الگوی متن است. این قابلیت در هر دو نسخه فعال است.
یادداشت داخلی
هر تیکت در پیشخوان مدیریت یک فیلد یادداشت دارد که فقط برای تیم پشتیبانی قابل مشاهده است. مدیران و کارمندان پاسخگو میتوانند نکات داخلی و هماهنگیهای تیمی را در این بخش ثبت کنند بدون اینکه کاربر آنها را ببیند. این قابلیت در هر دو نسخه فعال است.
ارسال تیکت توسط مدیر
علاوه بر اینکه کاربران میتوانند تیکت ارسال کنند، مدیران سایت نیز قادرند از پیشخوان وردپرس برای یک یا چند کاربر تیکت ایجاد کنند. این ویژگی برای اطلاعرسانیهای اختصاصی یا پیگیری مسائل خاص کاربران بسیار کاربردی است. مدیر سایت میتواند تیکتهای موجود را ویرایش کند، پاسخها را مدیریت کند و وضعیت تیکت را تغییر دهد.
پیغام هشدار قبل از ثبت تیکت
در تنظیمات افزونه میتوانید یک پیغام هشدار سفارشی تعریف کنید که قبل از ثبت تیکت به کاربر نمایش داده شود. مثلاً: «کاربر گرامی، قبل از ثبت تیکت حتماً سوالات متداول را مطالعه بفرمایید.» این قابلیت در هر دو نسخه فعال است.
بستن خودکار تیکتهای قدیمی
در نسخه حرفهای، امکان بستن خودکار تیکتهایی که مدت زمان مشخصی بدون پاسخ ماندهاند فراهم شده است. این ویژگی از انباشته شدن تیکتهای بلاتکلیف جلوگیری کرده و مدیریت سیستم پشتیبانی را بسیار سادهتر میکند. این قابلیت در نسخه پایه وجود ندارد.
پاسخ خودکار پس از ثبت تیکت
نسخه حرفهای تیکتچی امکان ارسال پاسخ خودکار فوری پس از ثبت تیکت توسط کاربر را فراهم میکند. این پاسخ خودکار به کاربر اطمینان میدهد که درخواست او دریافت شده و در حال بررسی است. این قابلیت در نسخه پایه فعال نیست.
تحلیل و گزارشدهی سیستم پشتیبانی
نسخه حرفهای شامل داشبورد تحلیلی پیشرفتهای است که گزارشهای دقیقی از عملکرد سیستم پشتیبانی ارائه میدهد، از جمله تعداد تیکتهای باز، پاسخ داده شده و بسته شده. این اطلاعات به مدیران کمک میکند نقاط ضعف فرآیند پشتیبانی را شناسایی و بهبود دهند. در نسخه پایه، صفحه گزارشها وجود دارد اما دسترسی به تحلیلهای پیشرفته نیازمند نسخه حرفهای است.
سفارشیسازی ظاهر و استایل
در نسخه پرمیوم افزونه تیکتچی، امکان سفارشیسازی کامل رنگها و استایل رابط کاربری افزونه فراهم است تا ظاهر سیستم تیکت با برندینگ سایت شما هماهنگ باشد. همچنین ویرایش متنهای فیلدهای فرم تیکت بهصورت کامل امکانپذیر است. در نسخه پایه، تنها تعداد محدودی رنگ و گزینه پیشفرض قابل تنظیم است.
طراحی واکنشگرا
رابط کاربری تیکتچی هم در سمت کاربر و هم در پیشخوان مدیریت، کاملاً واکنشگرا طراحی شده و روی موبایل، تبلت و دسکتاپ بهخوبی نمایش داده میشود. لیست تیکتها در حالت موبایل بهصورت بهینهشده نمایش داده میشود. این قابلیت در هر دو نسخه فعال است.
مقایسه نسخه پایه و حرفهای افزونه تیکتچی
برای انتخاب بهتر، جدول زیر تفاوت دو نسخه پایه و حرفهای افزونه تیکتچی را نشان میدهد.
| ویژگی | نسخه پایه (رایگان) | نسخه پرمیوم |
| ارسال و دریافت تیکت دوطرفه | ✅ | ✅ |
| ارسال پیام صوتی و فایل پیوست | ✅ | ✅ |
| تعریف دپارتمان | حداکثر 2 | نامحدود |
| تعریف کارمند پاسخگو | حداکثر 2 برای هر دپارتمان | نامحدود |
| سیستم اولویت تیکت | ✅ | ✅ |
| وضعیتهای پیشفرض تیکت (باز، پاسخ داده، بسته، پایان) | ✅ | ✅ |
| تعریف وضعیت سفارشی تیکت | محدود | نامحدود |
| تغییر وضعیت تیکت بهصورت گروهی | ❌ | ✅ |
| سیستم امتیازدهی به تیکت | ✅ | ✅ |
| یکپارچگی با ووکامرس (صفحه حساب کاربری) | ✅ | ✅ |
| ارسال تیکت بر اساس محصولات خریداریشده | محدود | ✅ |
| سوالات متداول (FAQ) | حداکثر 2 مورد | نامحدود |
| پاسخهای آماده | حداکثر 2 تا 3 مورد | نامحدود |
| اطلاعرسانی پیامکی (ملی پیامک) | ✅ | ✅ |
| یادداشت داخلی تیکت | ✅ | ✅ |
| ارسال تیکت توسط مدیر | ✅ | ✅ |
| پیغام هشدار قبل از ثبت تیکت | ✅ | ✅ |
| فیلتر و جستجوی پیشرفته | ✅ | ✅ |
| طراحی واکنشگرا | ✅ | ✅ |
| بستن خودکار تیکتهای قدیمی | ❌ | ✅ |
| پاسخ خودکار پس از ثبت تیکت | ❌ | ✅ |
| تحلیل و گزارشدهی پیشرفته | ❌ | ✅ |
| سفارشیسازی کامل رنگها و استایل | محدود | ✅ |
| ویرایش متن فیلدهای فرم تیکت | محدود | ✅ |
نحوه نصب افزونه تیکتچی و راهاندازی آن
نصب افزونه تیکتچی
نصب افزونه تیکتچی مانند سایر افزونههای وردپرس انجام میشود. فایل ZIP افزونه را دانلود کنید، سپس از مسیر پیشخوان وردپرس > افزونهها > افزودن تازه > بارگذاری افزونه، فایل را آپلود و نصب کنید. پس از نصب، روی دکمه «فعالسازی» کلیک کنید.
توجه داشته باشید که افزونه تیکتچی برای عملکرد صحیح به PHP نسخه 7.4 یا بالاتر نیاز دارد. همچنین برای استفاده از قابلیت یکپارچگی با صفحه حساب کاربری، نیاز به نصب و فعال بودن افزونه ووکامرس دارید. پس از فعالسازی، افزونه بهصورت خودکار جداول مورد نیاز را در دیتابیس ایجاد میکند.
تنظیمات اصلی
پس از فعالسازی، منوی «تیکت چی» در پیشخوان وردپرس ظاهر میشود. صفحه تنظیمات شامل چندین تب است:
- تب عمومی: در این بخش میتوانید پیغام هشدار قبل از ثبت تیکت را فعال کرده و متن آن را سفارشی کنید. همچنین سیستم امتیازدهی به تیکت از این بخش قابل فعالسازی و تنظیم عنوان است.
- تب استایل: تنظیمات مربوط به رنگها و ظاهر رابط کاربری در این بخش قرار دارد. در نسخه پایه، سفارشیسازی رنگها محدود است و برای دسترسی کامل باید نسخه حرفهای را تهیه کنید.
- تب فیلدها: ویرایش متنهای فیلدهای فرم تیکت در این بخش انجام میشود. این قابلیت در نسخه پایه محدود است.
- تب پاسخهای آماده: از این بخش میتوانید پاسخهای از پیش آماده برای استفاده سریع توسط تیم پشتیبانی تعریف کنید. در نسخه پایه حداکثر 2 پاسخ آماده قابل تعریف است.
- تب سوالات متداول: در صورت فعالسازی، سوالات متداول قبل از ثبت تیکت به کاربران نمایش داده میشوند. در نسخه پایه حداکثر 2 سوال قابل تعریف است.
- تب وضعیتها: رنگ وضعیتهای مختلف تیکت (باز، پاسخ داده شده، بسته شده، پایان یافته و زبالهدان) از این بخش قابل تنظیم است. تعریف وضعیت سفارشی در نسخه پایه محدود است.
- تب پیامک: تنظیمات اتصال به سامانه ملی پیامک شامل نام کاربری، رمز عبور و کد الگو در این بخش انجام میشود. همچنین کلید شماره موبایل کاربر و الگوی متن پیامک نیز قابل تنظیم است.
- تب ووکامرس: تنظیمات مربوط به ارسال تیکت بر اساس محصولات خریداریشده توسط کاربر. این قابلیت در نسخه پایه محدود است.
- تب پاسخ خودکار: تنظیم پاسخ خودکار اولیه پس از ثبت تیکت. این قابلیت نیازمند نسخه حرفهای است.
ایجاد دپارتمان
اولین قدم پس از تنظیمات اولیه، ایجاد دپارتمانهای پشتیبانی است. از منوی تیکت چی > لیست دپارتمانها، دپارتمان جدید ایجاد کنید. هر دپارتمان شامل نام، توضیحات، ترتیب نمایش و دپارتمان والد (برای ساختار سلسلهمراتبی) است. سپس کارمندان پاسخگوی هر دپارتمان را از لیست کاربران وردپرس انتخاب کنید. در نسخه پایه، حداکثر 2 دپارتمان با 2 کارمند پاسخگو قابل تعریف است.
مشاهده و مدیریت تیکتها
از منوی تیکت چی > لیست تیکتها، تمام تیکتهای دریافتی را مشاهده و مدیریت کنید. این صفحه شامل لیست تیکتها با اطلاعاتی مانند عنوان، نام کاربر، وضعیت، اولویت و تاریخ ایجاد است. با کلیک روی هر تیکت، وارد صفحه ویرایش میشوید که امکان مشاهده متن تیکت، پاسخهای قبلی، ارسال پاسخ جدید، تغییر وضعیت و اولویت، افزودن یادداشت داخلی و پیوست فایل را فراهم میکند. همچنین از منوی «تیکتهای دپارتمان من»، هر کارمند پاسخگو میتواند فقط تیکتهای مربوط به دپارتمان خود را مشاهده کند.
تجربه کاربر در سمت فرانتاند
پس از فعالسازی افزونه، بخش «تیکتها» بهصورت خودکار به منوی صفحه حساب کاربری ووکامرس اضافه میشود. کاربر در این بخش یک داشبورد حرفهای مشاهده میکند که آمار تیکتها به تفکیک وضعیت نمایش داده میشود. فیلترهای پیشرفته شامل فیلتر بر اساس نوع (ارسالی/دریافتی)، وضعیت، اولویت و مرتبسازی بر اساس تاریخ ایجاد یا تاریخ پاسخ در اختیار کاربر قرار دارد. صفحهبندی خودکار نیز برای لیست تیکتها فعال است.
نکات مهم ارتقا از نسخه پایه به حرفهای
یک مزیت مهم در طراحی افزونه تیکتچی این است که هر دو نسخه از یک ساختار دیتابیس مشترک استفاده میکنند. به این معنا که اگر ابتدا نسخه پایه را نصب و تنظیم کنید و بعداً تصمیم به ارتقا بگیرید، تمامی دپارتمانها، کارمندان پاسخگو، تیکتها، پاسخها و تنظیمات شما حفظ میشوند و نیازی به تنظیم مجدد نخواهید داشت. فقط کافی است نسخه پایه را غیرفعال و نسخه حرفهای را فعال کنید.
دانلود افزونه تیکتچی
افزونه تیکتچی در دو نسخه قابل دریافت است:
نسخه پایه (رایگان): شامل امکانات پایه شامل ارسال و دریافت تیکت دوطرفه، پیام صوتی و فایل پیوست، حداکثر 2 دپارتمان و 2 کارمند پاسخگو، سیستم وضعیت و اولویت، امتیازدهی به تیکت، یکپارچگی با ووکامرس، سوالات متداول محدود، پاسخهای آماده محدود و اطلاعرسانی پیامکی. مناسب برای سایتهایی با حجم پشتیبانی کم که میخواهند امکانات افزونه را پیش از خرید ارزیابی کنند.
دانلود رایگان نسخه پایه تیکتچینسخه حرفهای: شامل تمامی امکانات نسخه پایه بهعلاوه دپارتمان و کارمند نامحدود، بستن خودکار تیکتهای قدیمی، پاسخ خودکار، تحلیل و گزارشدهی پیشرفته، سفارشیسازی کامل رنگها و استایل، وضعیتهای سفارشی نامحدود، تغییر وضعیت گروهی، سوالات متداول و پاسخهای آماده نامحدود، ویرایش کامل متن فیلدها و ارسال تیکت بر اساس محصولات ووکامرس. مناسب برای کسبوکارهایی که به سیستم پشتیبانی حرفهای و کامل نیاز دارند.
