در دنیای دیجیتال امروزی، تجربه مشتری (Customer Experience) بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. یک تجربه خوب مشتری می تواند یک مشتری را که در حالت عادی احتمالا اصلا به محصول ما برنمی‌گردد را به یک مشتری وفادار و حتی یک تبلیغاتچی برای ما تبدیل کند. اما تجربه مشتری دقیقا چیست و چه ویژگی‌هایی باعث یک تجربه مشتری خوب می‌شود؟ در این پست، این سؤالات را بررسی می کنیم و ۳ نمونه از وب‌سایت‌ها و برندهایی را ارائه می‌دهیم که تجربیات عالی برای مشتریانشان ارائه می‌دهند.
تجربه مشتری (Customer Experience) چیست؟
تجربه مشتری (CX) به تجربه کلی مشتری با یک شرکت یا برند اشاره دارد. این تجربه، شامل هر تعاملی است که مشتری با یک شرکت دارد؛ از مرور یک وب‌سایت گرفته تا خرید و مواجهه با خدمات مشتری. در یک کلام، یک تجربه مشتری خوب، تجربه‌ای است که یکپارچه، شهودی و لذت‌بخش باشد. یک CX خوب، باید باعث شود مشتری احساس ارزشمندی و قدردانی کند.
یک تجربه مشتری خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
صرف‌نظر از صنعت، هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند تجربه‌ای ضعیف برای مشتری ارائه دهد و همچنان زنده بماند. بدیهی است که خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت کسب‌وکار ضروری است. در واقع، رفتار یک کسب و کار با مشتری‌هایش به طور مستقیم روی نرخ حفظ و در نهایت میزان سود آن کسب و کار تاثیر می‌گذارد. طبق بررسی‌ها، یک مشتری کاملا راضی ۲/۶ برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی راضی و ۱۴ برابر بیشتر از یک مشتری تا حدودی ناراضی برای یک کسب و کار درآمد ایجاد می‌کند.
پشتیبانی مداوم
وقتی کسب و کارها از یک شعار ساده پیروی می‌کنند: «هر جایی که مشتریانتان هستند، شما هم حضور داشته باشید» و پشتیبانی مداوم در تمام کانال‌های آنلاین و آفلاین مانند وب‌سایت‌ها یا فروشگاه‌ها ارائه می‌کنند، مشتریان بهترین تجربه پیام‌رسانی چند کاناله را دریافت می‌کنند.
زمان پاسخ
زمانی که مشتریان با شما تماس می‌گیرند و در زمان واقعی کمک دریافت می‌کنند، سطح رضایت آنها افزایش پیدا می‌کند. ارائه پاسخ فوری به مشتریان، نمونه‌ای عالی از تجربه مشتری خوب است.
آداب خدمات‌رسانی
به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید که از زبان مثبت استفاده کنند و مودب و منضبط باشند، گوش دادن فعال را تمرین کنند، همدل باشند و به مشتریان این حس را منتقل کنند که برای آنها ارزش قائل هستید. این کار یک تجربه منحصر به فرد به مشتری ارائه می‌دهد.
گزینه‌های سلف‌سرویس
اگر محتوای پشتیبانی جامعی را در قالب آموزش‌ها، ویدیوهای محصول، صفحات پرسش‌های متداول توسعه دهید، به مشتریان کمک می‌کنید تا راه حل را بدون تماس با تیم پشتیبانی دریافت کنند. این قابلیت باعث راحت بودن مشتری و در نهایت بهبود طراحی تجربه کاربری می‌شود.
اعتماد
مشتریان می خواهند احساس کنند که می‌توانند به یک شرکت اعتماد کنند. یک تجربه مشتری خوب، باید از طریق شفافیت و صداقت، اعتماد ایجاد کند.
سهولت استفاده
تجربه مشتری خوب باید آسان و شهودی باشد. مشتریان باید بتوانند آنچه را که به دنبال آن هستند به سرعت و راحت پیدا کنند.
سرعت
در دنیای پرشتاب امروزی، مشتریان انتظار نتایج سریع دارند. یک تجربه خوب مشتری باید سریع و کارآمد باشد.
نمونه‌هایی از تجربه مشتری خوب
تجربه مثبت مشتری اغلب حول گوش دادن به بازخورد مشتری و تبدیل آن به بینش عملی می‌چرخد. در همین راستا دیدن چند نمونه خوب از تجربه مشتری می‌تواند درک عمیق‌تر و عملی از این مفهوم را در اختیار ما قرار دهد. بنابراین در زیر چند نمونه از استراتژی‌های CX خوب آورده شده است و در بخش بعد چند عامل مخرب تجربه مشتری را بررسی خواهیم کرد.
استراتژی‌های شخصی‌سازی شرکت نتفلیکس (Netflix)
نتفلیکس، محتوا و سایر روش‌های بازاریابی خود را بر اساس ترجیحات فردی و رفتارهای گذشته مشتریان ارائه می‌دهد. شخصی‌سازی می‌تواند CX را بهبود بخشد، فروش را افزایش دهد و با ارائه کالاها و خدمات مورد علاقه مشتریان، وفاداری آنها به برند را افزایش دهد. استراتژی شخصی‌سازی Netflix نمونه‌ای از این رویکرد است. موتور شخصی‌سازی نتفلیکس محتوای رسانه‌ای را توصیه می‌کند که پیش‌بینی می‌کند مشتری بر اساس ترجیحات گذشته و هر گونه بازخورد رتبه‌بندی که ارائه می‌کند از آن لذت خواهد برد. به تدریج هم دقت این پیش‌بینی‌ها افزایش پیدا می‌کند؛ چرا که مشتری محتوای بیشتری مصرف می‌کند و رتبه‌بندی بیشتری ارائه می‌دهد.
مجموعه بازخورد مشتریان شرکت مایکروسافت (Microsoft)
هنگامی که شرکت‌ها به افکار و احساسات مشتریان خود در مورد یک محصول یا خدمات گوش می‌دهند، می‌توانند به آن بازخورد، پاسخ مثبت دهند. شرکت‌ها می‌توانند بازخورد مشتریان را از طریق استقرار نظرسنجی‌های پس از تعامل، گوش دادن به تماس‌های تلفنی ضبط‌شده، استفاده از ابزارهای تحلیلی و نگاه کردن به رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کنند. مایکروسافت از فروم‌های گفتمان بازخورد مشتریان، برای دریافت پیشنهادها از مشتریان استفاده می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد به ایده‌های مربوط به قابلیت‌های مورد علاقه خود رای دهند.
ارتباطات عاطفی شرکت چوی (Chewy)
مشتریان به احتمال زیاد با برندهایی که ارتباط عاطفی با آنها دارند، درگیر می‌شوند. برای ایجاد این ارتباط، شرکت‌ها محرک‌های عاطفی مشتریان خود را شناسایی می‌کنند؛ مانند تمایل به احساس موفقیت یا منحصر به فرد بودن یا احساس تعلق. به عنوان مثال، شرکت عرضه کننده حیوانات خانگی تجارت الکترونیک Chewy به ارسال گل و کارت‌های دست‌نویس در هنگام مرگ حیوان خانگی مشتری معروف است که باعث افزایش اعتماد و وفاداری می‌شود.
دلایل تجربه مشتری بد
کیفیت تجربه یک مشتری می‌تواند باعث موفقیت بی حد و حصر یا شکست کامل یک شرکت شود. شرکتی را در نظر بگیرید که محصولی نوآورانه مثل «جایزه برنده» می‌فروشد. با این حال، هنگامی که مشتریان درخواست کمک می‌کنند، تماس‌هایشان جواب داده نمی‌شود و مشکلاتشان حل‌نشده باقی می‌ماند. در این مثال، کیفیت پایین خدمات مشتری، تجربه مشتری را تعریف می‌کند و ارزش محصول نوآورانه شرکت را کاهش می‌دهد. استراتژی‌های CX به دلیل عوامل مختلفی شکست می‌خورند:
عدم همسویی در سراسر سازمان
دستیابی به CX خوب مستلزم آن است که یک سازمان در بخش‌های مختلف همسو و یکپارچه باشد. همه اعضای تیم باید اهداف CX یکسانی را درک کرده و در راستای آن کار کنند. برای مثال، یک تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند به طور کامل در پروژه تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کند، اما اگر تیم فروش اینطور نباشد، احتمالاً CX ضعیفی رخ خواهد داد.
سفر مشتری نامشخص
ترسیم سفر مشتری به تیم‌های CX این امکان را می‌دهد تا نقاط درد و عواملی را که بر مشتری برای خرید تأثیر می‌گذارند، شناسایی کنند. بدون درک نقشه سفر مشتری، برای یک سازمان دشوار است که با استفاده از کانال های ارتباطی مناسب با مشتریان خود در زمان مناسب ارتباط برقرار کند.
اهمیت تجربه مشتری در صنایع خاص مانند صنایع مالی
ارائه یک تجربه کاربری خوب، برای همه صنایع و شرکت‌ها ضروری است و می‌تواند تاثیرات غیرقابل چشم‌پوشی برای هر برندی داشته باشد. با این حال، این مفهوم در شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مالی، به خصوص در شرکت‌های فین‌تکی (فناوری مالی) حتی ضروری‌تر هم است. چرا که این شرکت‌ها با سرمایه کاربرانشان سر و کار دارند و ایجاد یک تجربه بد در زمینه‌های مالی استرس و حال بد را برای کاربران صد چندان می‌کند. از این رو، شرکت‌های فعال در زمینه فناوری مالی چاره‌ای ندارند جز اینکه تجربه مشتری را جزء اولویت‌های خود قرار دهند. به طور خلاصه، ویستا سامانه آسا شرکت فناوری اطلاعات زیر مجموعه گروه مالی آگاه است که محصولات و خدمات مربوط به بازار سرمایه را در اختیار کاربران سراسر قرار می‌دهد. آساتریدر، به عنوان سامانه معاملاتی آنلاین مبتنی بر موبایل که تقریبا برای تمام فعالان بازار سرمایه، نامی آشناست، از محصولات توسعه یافته توسط این شرکت است.
