راهنمای ارائه پشتیبانی منظم برای مشتریان

 

اگه تا حالا از نسخه های رایگان یا غیر رایگان، پوسته ها یا افزونه ها استفاده کردید ،میدونید که چطور یک پروژه ی جدید راه اندازی میشه اما فکر نکنید که این همه ی کار شماست و انتهای پروژه ی موفقیت آمیز شماست ! در حقیقت این تنها یک شروع برای ایجاد سوالاتی در ذهن شما می باشد :

1- چطور یه پشتیبانی خوب ارائه بدیم؟
2- چطور ایمیل ها رو مدیریت کنیم،انجمن های چند رسانه ای رو چطور پشتیبانی کنیم ؟
3- چطور پس از ارائه محصولی از مشتری پشتیبانی کنیم ؟
4- اصلاً فقط باید از محصولات رایگان پشتیبانی بشه یا این مورد شامل محصولات غیر رایگان نیز میشه ؟
بهبود فرآیند پشتیبانی معمولاً به بالا رفتن میزان فروش و کاهش میزان استرداد کمک میکنه .

ایجاد یک دسترسی پشتیبانی برای توجه به مشتری :

پشتیبانی باید به راحتی در دسترس باشد. فکر کنید هر زمان که شما درخواست خرید محصولی رو دارید، حتما تجربه ی اشتباه رفتن مسیر رو در هنگام استفاده از محصول خریداری شده دارید! انتظار دارید که برای این کار بخش پشتیبانی وجود داشته باشه تا راهنمایی کنه که مسیر رو به چه نحوی پیش بگیرید.
توجه به مشتری به درستی یکی از وظایف اصلی پشتیبانی است. در افزونه های غیر رایگان، پیودهای مستقیمی از تنظیمات صفحه ی نمایش محیا شده است؛

مستند سازی که بصورت یک فایل پی دی اف می باشد که نشان می دهد چطور باید محصول خریداری شده را دانلود نمایید و چطور آن را پیاده سازی کنید.
پشتیبانی که بصورت ارسال آنلاین، ایمیل یا به اصطلاح تیکت یه بصورت سیستم دانش می باشد.
هر چند آمار استرداد بالاتر از 7 درصد هست اما بیشتر دلایل برمیگرده به مشکلات نصب افزونه  و پیدا نشدن رمز لایسنس!با وجود این امر برای پاسخگویی نیازمند یک سیستم دانش و پشتیبانی از مستندات می باشید.

تغییر در سیستم پشتیبانی بطور کلی :

1- مطمئنا یک ایمیل پس از خرید محصول برای مشتری ارسال میشه که حاوی رمز لایسنس ، لینک های افزونه و مستندات می باشد.
2- تلاش برای ایجاد جایگاهی برای مستندات آنلاین، شبیه به تنظیم صفحات وردپرس، لینک کردن از سایت  اصلی وردپرس و ایمیل های نام برده ضروری است.
3- تیکت های آنلاین و سیستم دانش رو با یک آدرس ایمیل پشتیبانی جایگزین می کنیم.

در نتیجه، میزان استرداد به حدود 5 درصد کاهش می یابد.مشتریان به راحتی می تونند اطلاعات مربوط به رمز لایسنس رو پیدا کنند و زمانی که اطلاعات آنها کار نکرد به راحتی صفحه ی پشتیبانی رو برای ایجاد مکالمه باز کنند. این سیستم بسیار قوی است و بصورت آنلاین در تمامی ساعات شبانه روز به مشتریان سرویس پشتیبانی می دهد.
در نهایت ، با این موضوع باید دور هر چی اطلاعات کوتاه و مختصر هست رو خط بکشید زیرا به راحتی می تونیم ارتباط با بخش پشتیبانی محصول خود رو برقرار کنیم و به جواب مطلوب برسیم.

فرآیند پشتیبانی از زمانی که محصول به مشتری فروخته شود کار می کند؛
ایجاد پشتیبانی راحت برای دسترسی مشتری امری کافی نیست.زیرا هنوز درصود استرداد 5 درصد رو داریم پس باید برای این موضوع راه دیگه ای جهت خرید مشتری یافت.
یکی از بهترین راه ها، افزودن ایمیل مشتری در هنگام خربد به لیست ایمیل ها و تنظیم اتوماتیک برای پاسخگویی به مشتری در عرض 24 تا 48 ساعت است.
این امر اثر متقابلی حدود 15 درصد رو داره که مشتریان برای ایمیل های خودشون می تونن عناوینی از جمله افزونه ها  سوالاتی برای پشتیبانی ارسال نمایند .بیشتر مشتریان از این موضوع و ارسال ایمیل اتوماتیک برایشان رضایت خاطر دارند.
مسئله ی مهم اینه که با این امکان، درصد استرداد به 3 درصد کاهش پیدا میکنه!
در نهایت، به دور از همه این موارد، برخی از مشتریان هرگز درخواست راهنمایی و کمک از بخش پشتیبانی نمی کنند.برقراری ارتباط و تعامل با آن ها پس از خرید یک راه بسیار خوبی برای جوابگویی به سوالاتشان است و درصد استرداد رو کاهش میده؛

پشتیبانی دارای چند کانال است …

ایمیل و رسانه های اجتماعی :
در بخش های قبلی دیدید که برای پشتیبانی افزونه ها از ایمیل های پشتیبانی استفاده کردیم.این امر شبیه به بدترین کابوس شبانه هست! اینکه سعی کنید تمامی ایمیل های مختلف مشتریان رو مدیریت کنید!!! این تنها کانال ارتباطی با مشتری نیست ! رسانه های اجتماعی یک ابزار مردمی است که مشتریان از آن استفاده می کنند و به سرعت پاسخ سوال خود را دریافت می کنند.دلیل آن این است که یک محیط عمومی است، به موقع می توانید پاسخ خود را دریافت نمایید.بنابراین مشتریان می توانند ببینند که چقدر این امر برای پشتیبانی عالی است.
این مسئله دیگر شبیه به کابوس شبانه نیست! در واقع با یک ابزار درسا مدیریتی چندین کانال ارتباطی بسیار ساده تر و با کیفیت بهتری برای پشتیبانی از مشتریان به وجود میاد.
استفاده از سایت Desk.com  برای مدیریت ایمیل،فیس بوک و توئیتر ایجاد شده است.این برنامه یک رابط واحد برای متصل شدن به میل باکس،اکانت فیس بوک و توئیتر شماست.

برای هر پیغام جدید،یک مورد جدید ایجاد میشه (مثل نوتیفیکیشن) با یک متن مفید تاریخچه ی مشتریان رو میتونید مشاهده کنید، موارد درست و موارد قبلی نشون داده میشه!

گزارش عملکرد نیز به شما عرضه میشه که میشه با اون بهبود و سرعت رو مشاهده کرد. شما با خرید و فروش، بخش پشتیبانی رو مشاهده می کنید :

هزینه ی وبسایت Desk.com  3 دلار در ماه می باشد که پس از پرداخت آن یک بسته برای شروع کار به شما داده می شود.

WordPress.org
خارج از بحث ایمیل و رسانه ی اجتماعی، اگر قالب و یا فزونه در این وبسایت موجود باشد، بسیار مهمه که تالار گفتمان این وبسایت رو برای پشتیبانی استفاده کنید.

این گونه پشتیبانی کمی متفاوته! بنابراین ارائه پشتیبانی با کیفیت در اینجا کمی دشوار هستش. گاهی اوقات هیچ گونه اطلاعاتی در مورد سوال وجود نداره، گاهی وقتا سوالات بسیار ساده هستند و جوابی برای اون تکثیر نشده.توصیه میشه که جزئیات سوال کاربران رو بررسی نمایید و گرفتن آدرس ایمیل آنها رو لازم بدونین!
اگر شما برای یک بار این موضوع رو حل کنید و علامت موضوع رو به عنوان حل و فصل قرار دهید این امر آسان می شود:

این راهنما به شما نشان می دهد که فعال و مشتاق به ارائه  محصول با ثبات هستید که کاربران می توانند پس از خرید هر گونه پشتیبانی را بگیرند .

وبسایت شما :
این امر که کاربران شما می توانند یک قالب یا افزونه خریداری کنند باعث بیشترین فروش در وبسایت شما می شود. این توصیه به شما می شود که در این صفحات دیدگاه های خود را فعال بذارید تا مشتریان امکان مطرح کردن سوالات خود را داشته باشند.

وبسایت های دیگر :
شبیه به خریدارن زیاد قالب یا افزونه ی شما، وبسایت های دیگر سعی می کنند شبیه به شما پست ایجاد کنند.همیشه دسترسی به وبسایت ها با ترک غیر تبلیغاتی ضمن تشکر از نویسنده برای اشاره به محصول خود امکن پذیر است.
پشتیبانی چند کاناله خوبه اما سرویس های مربوط به شخص ثالث میتونه چندین کانال رو با هم متحد کنه.شبیه به سایت Desk.com  یا دیگر منابع این چنینی شبیه به wordpress.org  که از طریق انجمن پشتیبانی میکند.

پشتیبانی از محصولات رایگان :
پشتیبانی کاربران برای محصولات دارای کلید ،ضروری است .این امر شاید سخت باشه ولی باید انجام بشه.شما میخواهید پشتیبانی خود را بصورت واضح و آشکار انجام بدید.این نشان دهنده ی یک نوع گارانتی  ضمانت کیفیت محصول می باشد.مشتریان از این موضوع بسیار احساس رضایت می کنند.
دادن پشتیبانی آشکار برای مشتریان چندان جذاب نیست. اگز مشتریان درخواست پشتیبانی کامل داشته باشند باید این موضوع رو برای وبسایت و بخش پشتیبانی وبسایت خود تنظیم کنید.در حالی که این نوع پشتیبانی به صورت عمومی محیا شده است هم برای افرادی که بصورت رایگان از افزونه یا پوسته های لایسنس دار پشتیبانی قوی میخواند زیرا هیچ راهنمایی بصورت رایگان برایش وجود ندارد.

افزونه های غیر رایگان :
خیلی از نسخه های افزونه های لایسنس دار و پولی در وبسایت wordpress.org  وجود داره.اینها بصورت خاص یک سری عملکردی رو دارند که با استفاده از ایمیل پاسخگو هستند.

افزونه های رایگان :
برای این افزونه ها در وبسایت وردپرس میتونید سوال خودتون رو در تالار گفتمان سایت مطرح کنید و پاسخ خود را دریافت کنید !

موفق و سربلند باشید.